商务礼仪

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  商务礼仪_管理学_高等教育_教育专区。第一章 1、礼仪的组成要素有哪些? 礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境 2、商务礼仪内涵是什么? 商务礼仪,主要是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士,在经济往 来中应当遵

  第一章 1、礼仪的组成要素有哪些? 礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境 2、商务礼仪内涵是什么? 商务礼仪,主要是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士,在经济往 来中应当遵守的礼仪。 3、现代礼仪分类有哪些? 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪 4、商务礼仪的基本理念是什么? 尊重为本 5、礼仪的基本特征是什么? 规范性、限定性、操作性、传承性、时效性 6、什么是个人形象,什么是企业形象? 个人形象,是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合。 企业形象,是指企业在商务交往中给人留下的客观的、总体的印象。 第二章 1、什么是仪态? 仪态指一个人的姿态举止的要求,包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势等等 2、仪态语的三忌三适原则是什么? 忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗;适人、适地、适时 3、握手的六项基本要求是什么? 不要心不在焉、与女性握手不可做汉堡包状、忌用左手、不要滥用双手、不要手往下压、 不要用力过度 4、商务人员装束的四大原则是什么? 符合身份、扬长避短、遵守惯例、区分场合 5、商务着装六忌是什么? 过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身 6、男士着装三个三原则是什么? 三色原则、三一定律、三忌 7、女性商务人员着裙装五不准是什么? 黑色皮裙绝对不能穿、正式商务场合不光腿、袜子不能出现残破、鞋袜必须配套、避免出现 三截腿 8、商务人员制服的选择注意有哪些? 面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精 9、商务人员佩戴首饰四大原则是什么? 符合身份原则、男女有别原则、遵守成规原则、习俗原则 10、商务人员必须遵守美容化妆规则是什么? 化以淡妆为主的工作妆、避免过量地使用浓香型化妆品、避免当众化妆或补妆 11、穿制服时有何主要禁忌? 忌脏、忌皱、忌破、忌乱 12、在商界,有关“男人看表,女人看包”的具体规则有哪些? 档次:高档表、中档表、低档表 款式:男女有别、风格庄重、重视外观 1 功能:不戴广告表、不戴时装表、不戴珠宝表、不戴特种表、不戴劣质表、不戴残损表 戴法:不宜不戴手表、不宜乱戴手表、不宜乱用手表 皮包:皮包的用途必须正确、选用皮包要讲究搭配、使用皮包应讲究内容分类、皮包须携带 有方 13、设计发型时应考虑哪些相关因素? 性别、年龄、发质、脸型、身材、职业 第三章 1、什么是行业礼仪?行业礼仪与商务礼仪之间关系如何? 行业礼仪,是指在商界的各不相同的具体行业中所适用的礼仪规范。 从本质上看,行业礼仪是商务礼仪在商界的不同行业内的具体化和个性化。行业礼仪所适 用的范围,通常仅仅是商界的某一具体行业。 2、行业礼仪的基本宗旨是什么? 客人之上、客人至尊 3、在公司的写字间里有哪些基本规则? 维护个人形象、严格要求自己、检点举止言行、净化工作环境 4、塑造企业形象需要注意哪些重点环节? 企业名称、企业徽记、企业制服、企业歌曲、产品商标与广告 5、店员怎样在商店里热情待客才好? 礼貌、热情、耐心、周到(三 S:起身站立、目视对方、面含微笑)商店里的店员为什么必 须对顾客“无干扰”? 因为只有将一切有意或无意地对顾客所形成的干扰统统排除掉,才能真正地促进商店的销 售,并且使顾客逛得自在、选得自由、买得舒心,真正在购物的同时,得到精神上的享受。 6、“零干扰”的注意点? 第一,未经要求,尽量不主动上前向顾客推销商品;第二,若无必要,不要在顾客浏览商品 时长时间地在其身后随性;第三,在某一销售区域内,导购人员数切勿多于顾客的人数。 7、银行各营业机构所必须做到的“八有”是指什么? (1)要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌; (2)要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照; (3)要有表明年、月、日、时、分的时钟和办理各项业务的指标牌; (4)要有储蓄利率牌以及业务宣传牌; (5)所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡; (6)营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地,并配有各种便民用品; (7)要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电线)要在营业时间之内设有流动的保安人员。 9、银行应当如何提供便民服务? 应在营业大厅设立“两台” (咨询台、书写台)“一座” 、 (供客户休息之用的座椅)“一室” 、 (贵宾接待室) 。 10、银行的全体从业人员应如何提高自己的服务质量? (1)提前到岗,按时营业 (2)规范操作,准确认线)业务公开,接受监督 (4)执行政策,遵守法纪 (5)要行为检点,自警自励 2 第四章 1、什么是仪式礼仪? 指的是典礼的正规做法与标准要求 2、筹划仪式时,应遵循哪些礼仪原则? 典礼要适度、典礼要隆重、典礼要俭省 3、在草拟合同时,须注意什么问题? 必须遵守法律、必须符合惯例、必须合乎常识、必须顾及对手 4、签字厅应当如何布置? 总原则:庄重、整洁、清静 1)一间标准的签字厅,应当室内铺满地毯。 2)签字桌应当横放于室内,在其后布置适当的桌椅。 3)签字桌为长桌,其上最好铺设深绿色的台呢。 4)签字桌上,应事先安放好待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等签字时所有的文具。 5、开业仪式有何主要作用? 第一,它有助于塑造出本企业的良好形象,提高自己的知名度与美誉度; 第二,它有助于扩大本单位的社会影响,吸引社会各界的重视与关心; 第三,它有助于将本单位的建立或成就“广而告之” ,借以为自己招徕顾客; 第四, 它有助于让支持过自己的社会各界与自己一同分享成功的喜悦, 进而为日后的进一步 合作奠定良好的基础; 第五, 它有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心, 从而为自己创造出一个良好的开端, 或是开创一个新的起点。 6、什么是筹备开业仪式的三原则? 热烈、节俭、缜密 7、常见的开业仪式有哪些具体的表现形式? 开幕仪式、开工仪式、奠基仪式、破土仪式、竣工仪式、下水仪式、通车仪式、通航仪式 8、在剪彩仪式上,有哪些必备的物品? 红色绸带、新的剪刀、白色手套、大型托盘、红色地毯 9、剪彩仪式的基本程序? 邀请来宾就位、宣布仪式正式开始、演奏国歌、宾主发言、开始剪彩、进行参观 10、交接仪式通常应当包括哪些主要的程序? 一、主持人宣布交接仪式正式开始;二、奏国歌,并演奏东道主单位的标志性歌曲;三、 由施工、安装单位与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接;四、各方代表发 言;五、宣告交接仪式正式结束 11、商界的庆典大体上可以分为哪几类? (1)本单位成立周年庆典; (2)本单位荣获某项荣誉的庆典; (3)本单位取得重大业绩的 庆典; (4)本单位取得显著发展的庆典。 12、在筹备庆典时,一般应优先考虑邀请哪些方面的人士? 上级领导、社会名流、大众传媒、合作伙伴、社区关系、单位员工 13、庆典一般包括哪些基本程序? (1)邀请来宾就座,出席者安静,介绍嘉宾; (2)宣布庆典正式开始,全体起立,奏国歌,并唱本单位之歌; (3)本单位主要负责人致辞; (4)嘉宾讲线)邀请来宾进行参观。 3 第五章 1、商务礼仪的类型有哪几种? 洽谈会礼仪、发布会礼仪、展览会礼仪、赞助会礼仪、茶线、商务会议在商务交往中主要发挥哪些方面的作用? (1)它是实现决策民主化、科学化的必要手段; (2)它是实施有效带领、有效管理、有效经营的重要工具; (3)它是达成共识、贯彻决策、下达任务、沟通信息、协调行动的有效方法; (4)它是保持接触、建立联络、结交朋友的基本途径。 3、准备商务洽谈时应遵守哪几项基本原则? 客观的原则、预审的原则、自主的原则、兼顾的原则 4、什么是洽谈过程的“七步曲”? 探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建 5、什么是商务洽谈的基本方针? 礼敬对手、依法办事、平等协商、求同存异、互利互惠、人事分开 6、发布会通常应当以何为主题? 发布某一消息、说明某一活动、解释某一事件 7、举办发布会时,一般应当准备哪些方面的主要材料? 发言提纲、问答提纲、宣传提纲、扶助材料 8、目前新闻媒体主要分为几种?其主要优缺点各有哪些? (1)电视,电视的优点是受众广泛、真实感强、传播迅速,其缺点是受时空限制、不容易 保存; (2)报纸,报制的优点是信息容量大、易储存查阅、覆盖面广大,其缺点是感染力差、不 够精美; (3)广播,广播的优点是传播速度快、鼓动性极强、受限制较少,其缺点是稍纵即逝、选 择性差; (4)杂志,杂志的优点是印刷精美、系统性强、形式多变,其缺点是出版周期较长、读者 相对较少; (5)网络,网络的优点是资讯丰富、时效性强、涉及广泛,其缺点是良莠不齐、线、怎样对展览会进行宣传? (1)举办新闻发布会; (2)邀请新闻界人士到场进行参观采访; (3)发表有关展览会的新闻稿; (4)公开刊发广告; (5)张贴有关展览会的宣传画; (6)在展览会现场散发宣传性材料和纪念品; (7)在举办地悬挂彩旗、彩带或横幅; (8)利用升空的彩色气球和飞艇进行宣传。 10、合理分配展览会的展位一共有哪几种常规做法? (1)对展位进行竞拍; (2)对展位进行投标; (3)对展位进行抽签; (4)按“先来后到”分配。 11、商界所积极赞助的项目大致有哪些? 赞助公益事业、赞助慈善事业、赞助科研活动、赞助专著出版、赞助医疗卫生、赞助文化 活动、赞助展览画廊、赞助体育运动、赞助娱乐消闲 4 12、茶话会适宜在什么地点举行? (1)主办单位的会议厅; (2)宾馆的多功能厅; (3)主办单位负责人的私家客厅; (4)主办单位负责人的私家庭院或露天花园; (5)包场高档的营业性茶楼或茶室。 13、茶话会的座次应如何进行安排? 环绕式、散座式、圆桌式、主席式 第六章 1、办公室内个人的职业态度包括哪些? 以信为本—实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到,做不到的就不说; 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神,让客户百分之百满意; 有责任感—敢于承担责任; 善于沟通—树立强烈的沟通意识,掌握有效的沟通方法; 开放的头脑—勇于打破舒适圈,善于接纳新思想,乐于接受别人的评价与批评; 团队精神—团队合作,尊重他人; 创新精神—不拘泥习惯,能够不断产生新思路; 坚持原则—不唯上,不唯权; 适应—适应公司文化,工作方式; 主动—主动承担工作; 敬业—以工作为荣,设定高的工作目标; 勤奋—努力工作,不断学习; 有序—利落、有条不紊; 高效—追求效率和效益。 2、商务交往的四忌是什么? 忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方 3、与下属相处的艺术包括哪些? 1)以身作则 2)平等对人 3)礼遇下属 4)关心下属 5)信任下属 6)接近下属 4、与同事相处的礼仪包括哪些? 1)要线)忌远交近攻 5、赢得信任的八大技巧是什么? 不搬弄是非、不夸耀自己、讲信用、及时感谢、慷慨大方、尊敬年长或资深同事、关怀与 鼓励弱者、与朋友分享信息 6、职员的办公室准则是什么? 遵纪守法、讲求效率、公私分明、礼貌待人、团队协作 7、拨打电话五个时间禁忌是哪些? 忌节假日、忌周一上午前两个小时(周末综合症) 、忌周末下班前、忌午休时、忌晚上 8、建立良好的人际关系需要注意哪些点? 1)遵时守约 2)尊重上级和老同事 3)公私分明 4)加强沟通、交流 5)不回避责任 6)态度认线、职场商务人员交谈六不谈是什么? (1)不非议国家国政 (2)不涉及国家或行业秘密 (3)不评论交往对象的内部事物 (4)不议论同事领导 (5)不涉及格调不高的线 不问主要是哪些? 不问年纪、不问收入、不问健康、不问经历、不问婚否 3、索取别人名片方法是哪四个? 交易法、明示法、谦恭法、联络法 4、商务礼品“六不送”主要是哪六个方面? 1)违法犯禁之物 2)价格过于昂贵之物 3)涉及国家安全和国家秘密之物 4)药品、营养品 5)触犯对方禁忌之物 6)带有明显广告宣传物品之物 5、商务礼品“六大特征”是什么? 纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚型、习俗性 6、在正规的高尔夫球俱乐部里打球,人人都需要遵守以下礼仪规则是什么? 目的明确、装备齐全、保护场地、注意安全、遵守顺序 7、逛公园需要遵守的礼仪规范有哪些? 轻装上阵、保护环境、自娱有法、注意安全 8、商务宴请 6M 原则是什么? 1) (Money) 会见 费用 2.) (Meeting) 环境 3) (Medium) 音乐 4) (Music) 举止 5) (Manner) 6)菜单(Menu) 9、西方人有哪六不吃? 1、不吃动物内脏 2、不吃动物的头和脚 3、不吃淡水鱼 4、不吃无鳞无鳍的鱼 5、不吃宠物 6、不吃稀有动物 10、工作餐有何基本特点? 1)重在创造一种氛围 2)具有某种时机目的 3)大都要求较小规模 4)通常是在午间举行 5)可以随时随地举行 6)由提议者出面做东 11、享用自助餐注意的礼仪有哪八个方面? 排队取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具、照顾他人、积极交际 6

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