培训课程

员工综合素质培训课程

  员工综合素质培训课程_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。员工综合素质 培训课程 第一章 职业化与职业素养 一、对职业的再认知 何谓职业? ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路 二、职业化的核心内涵 标准化 职业化:即将职业

  员工综合素质 培训课程 第一章 职业化与职业素养 一、对职业的再认知 何谓职业? ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路 二、职业化的核心内涵 标准化 职业化:即将职业行为 规范化 流程化 三、职业化塑造的根本要求 ? 以实用为导向的专业知识 ? 以专业为导向的职业技能 ? 以价值为导向的职业观念 ? 以敬业为导向的职业态度 ? 以结果为导向的职业思维 ? 以生存为导向的心理素质 四、职业化员工的必备修养 ? 正直 ? 忠诚 ? 协作 ? 效率 ? 进取 ? 敬业 ? 热情 ? 实干 ? 完善 ? 创新 第二章 商务礼仪与职业形象 你头脑中的商务礼仪 是什么概念? ◇商务礼仪是无声的世界语言,它能 满足我们心理期待,感受自尊与尊 重,它能使商务活动更有效果,更 具规范。 ◇商务礼仪是一种实用工具,它创造 好的接触点和商业口碑,是流动的 企业形象,它有确定的使用方法, 也可在了解性能的基础上灵活运用 一、着装礼仪 着装礼仪的标准: □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素 二、商务着装的典型问题 男士:西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶,不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调,质地不好,袜筒太短 女士:外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位,领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调,鞋跟过细、过高 手镯(左手已婚,右手未婚) 手包正式场合挎在胳膊上,不能拎着 西服的颜色、领带与衬衫之配色 西服 领带 衬衫 黑 色 灰色、兰色、绿色等 以白色为首 灰 色 赭色与黄色 以白色为首 暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色 白色、明亮的兰色 兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色 褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色 白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色 绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色 银灰色、明亮的兰色、明 亮的褐色 三、电线、电话礼仪的作用: □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势,更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths” 2、打电话的礼仪: □事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门,先报公司/部门名称,再报个人名 □精神饱满,保持微笑和良好态度 □不要先问对方姓名 □先告知概要,再讲明细节 2、接电话的礼仪: □三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待,应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时,应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对,尽量不用免提功能 3、电话留言的礼仪: □主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H(When Who Where What Why How) □留言跟踪 四、谋面礼仪 1、介绍顺序 尊者 * 年长 * 客人 * 职位高 * 女性 * 官方人员 * 外籍同事 位卑者 * 年轻 * 同事 * 职位低 * 男性 * 非官方 * 本国同事 2、握手的几种方式 □支配式握手 □两手扣手式握手 □双握式 □死鱼式握手 □拽臂式握手 □直臂式握手 □捏指尖式 □谦恭式握手 □攥指节式握手 握手礼仪:一步左右,上身前倾,两脚立正,右手手 掌保持垂直,眼睛注视对方,手指微微用力,相握约 3-5秒。 3、交换名片的礼仪 □双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置 4、日常来访的接待礼仪 □主动热情,暂放下手中工作 □走在客人前面,主动为客人开门 □上楼时客人在前,下楼时客人在后 □请客人先进电梯,先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放,适量,放好 □如事先约好,应提前到场;迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞,方可起身送客 5、商务就餐常见问题 □迟到没致歉 □用餐巾擦脸等处 □菜量不适 □让菜、让酒频繁 □狼吞虎咽 □边吃边说 □咀嚼或喝汤时声音大 □乱用餐具 □旁若无人 □抱怨饭菜质量 □表现对服务的不满 □擅自离席,不打招呼 □当面结帐付款 □不能处理尴尬场面 □乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟 □杯盘、桌布狼籍 □送菜入口时身体过分前倾或弯曲 □主人或主宾讲话时,不注意倾听继续谈话或进食 □整个前臂放于桌子上或用手托腮 6、办公室日常工作礼仪 □主动打招呼 □莫谈隐私 □活动AA制 □不要表现奢华 □出差带些小礼物 □感谢他人的帮助 □与同事分享功劳 □正确面对谣言 □维护办公室的公共环境和设施 第三章 有效沟通 一、什么是沟通? ? 是为设定目标,将信息、思想、感情, 在个人或群体间传递的过程。 请思考: 你的一天中有多少时间用于与他人沟通? 二、有效沟通的重要性 对于组织: 对于个人: ? 达成组织的目标 ? 传达意图和信息 ? 高昂员工士气 ? 明确自己的处境 ? 增强整个团队合作 ? 使对方对你的观点感兴趣 ? 100%客户满意 ? 建立良好的关系 ? 提高企业盈利 三、沟通的模式 反馈 信息 内容 编码 沟通主体 沟通 渠道 噪音 干扰 译码 理解 沟通客体 四、如何有效沟通 ? 双向性 ? 明确性 ? 谈行为不谈个性 ? 同理心 ? 学会赞美 第四章 团队建设与团队合作 一、团队的核心概念 ? 团队就是由经理和员工组成一 个小组,他们合理利用每一个 成员的技巧与才能,一起工作, 解决问题,达到工作目标。 二、团队成长的几个阶段 ? 寻求阶段 ? 探索阶段 ? 联盟阶段 团队发展的 三个阶段 行动表现 寻求阶段 发生在小组刚形成组员不稳定时; 组员有很高的期望,且有些焦虑; 组员必须为自己找一个角色发展自己; 士气高但生产力低。 探索阶段 小组目标已经明确; 为支配权而争斗; 建立小集团并竞争; 意见不合与个性冲突; 士气低中等生产力。 联盟阶段 贡献专长以达到共同目标; 形成了独特的个性; 已建立了彼此的信任,了解各自的优缺点; 士气高效率高。 三、如何达成团队协作与信任 ? 团队成员互相合作及帮助 ? 如果团队成员意见不一,将互相理解各自观点达成共识 ? 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 ? 团队成员一起工作达成共同的目标 ? 团队成员自由、坦诚的交换意见,彼此尊重对方意见 ? 所有的团队成员共同承担责任,视团队问题为自己问题 ? 外在压力反而使团队更紧密、变得更强 ? 不同成员承担不同角色,每人把自己的工作做好,职责无好之分 ? 在团队协作里,大家集思广益,制定各种方案,并选择最付佳 第五章 时间管理与问题解决 一、计算你的时间价值 ? 一年365天,双休日104天,公休7天,每天8小时 ? 你一小时的时间价值是? ? 你一分钟的时间价值是? 二、就下列问题问自己 ? 你正在做的事情是不是根本就不需要你去做? ? 你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好? ? 其它人常做哪些浪费你时间的事情? ? 你自己常做哪些浪费别人时间的事情? 三、常见的浪费时间的 因素及解决办法 四、价值时限 从容不迫做未来事 重要 Ⅱ Ⅰ 不紧急 紧急 Ⅲ Ⅳ 不重要 ☆尽量把工作放在第二象限,减少紧急而不重要的事。 五、解决问题的七步骤 ? 承认问题 ? 了解问题——收集有关问题的信息 ? 确定问题 ? 提出解决问题的选择方案 ? 行动方案评价 ? 选择行动方案 ? 对解决方案进行评价 第六章 全面客户满意 一、请你回答以下问题: ? 你工作的主要原因是什么? ? 你的工作围绕什么中心? ? 你工作追求的目标是什么? ? 你更看重与客户怎样的关系? ? 你认为公司建立竞争优势的关键是什么? ? 你工作中最重视的信息来源是什么? ? 在您的工作中,首要考虑的问题是什么? Total Customer Satisfaction ? 全面(Total) ? 客户(Customer) ? 满意(Satisfaction) 二、客户是什么: ? 客户是公司里最重要的人物 ——不管你是否与他(她)们见面 ? 客户不靠我们而活 ——而我们却少不了他(她)们 ? 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 ——他是我们努力工作的目的 ? 客户不是我们争辩或斗智的对象 ——当我们一时口快,也是失去他们的时刻 ? 客户是上帝的儿子 ——我们是上帝的庶民 三、客户需求满足状态 ? 事前期待实际效果→满意→成为常客 ? 事前期待实际效果→不满→不再光顾 ? 事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手 四、怎样使客户满意经营 经营者和 管理者是 CS经营的 主导 测定客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一 1、真心实意以客户为第一 ? 客户需要受到尊重 ? 客户希望你的产品和服务符合他们的愿望 ? 客户希望成功 ? 客户遇到困难的时候希望得到帮助 ? 客户有独特的需要,希望得到特殊服务 ? 客户希望你重视他们的时间 ? 客户希望从购买和使用的服务中得到利益 2、重视与客户的接触点 接触点 The Moment Truth ? 人的接触点 ? 物的接触点 ? 信息接触点 3、测定客户满意度 ? 客户满意测量即CS调查,是了解企业提供产品 和服务所带给客户的满意状况,其目的在于寻求 提高客户满意度的途径。 4、经营者和管理者是CS经营的主导者 ? 企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度 的测定过程,更应重视客户满意度,带头检讨, 亲自决策,迅速采取行动,从整体上进行管理与 改革,这是实现CS的基本保证。 五、建立良好内部客户关系的 六点建议 ? 倾听要求 ? 表达感激 ? 告诉他们你的要求 ? 时刻想到对外部客户的影响 ? 了解与理解 ? 及时反馈 谢 谢! 再见

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