礼仪培训

礼仪培训PPT课件

  礼仪培训PPT课件_法学_高等教育_教育专区。礼仪培训 现代人为什么学礼仪? 第一 代表企业形象 ? 塑造组织形象 ? 传播沟通信息 ? 提高办事效率 ? “人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁” ? --荀子 第二 提升个人素质 --

  礼仪培训 现代人为什么学礼仪? 第一 代表企业形象 ? 塑造组织形象 ? 传播沟通信息 ? 提高办事效率 ? “人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁” ? --荀子 第二 提升个人素质 --三字经 ? “不学礼,无以立” --孔子 ? 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 ? 个人道德水准和教养的尺度 “为人子方少时,亲师友习礼仪” 2 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风 度的反映,作为社会的一分子,也是对整个社 会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的 外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工 以得体的仪表、姿态、规范的行为举止,而且 更需要有良好的精神风貌。请大家记住,员工 的形象即代表着我们的企业形象,而更重要的 是 No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功! 3 礼仪的核心是什么? ? 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪 之本,也是待人接物的根基。 ? 尊重分自尊与尊他。 4 自 象。 尊 ? 首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形 ? 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术 业有专攻” ? 第三要尊重自己的公司。 5 尊重他人的三原则 ? 接受对方,不要难为对方,不要让对方难 堪,客人永远是对的。 ? 重视对方,欣赏对方,多看对方的优点, 不当众指正缺点。 ? 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是 自信的表现。 6 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人 修养: ? ? ? ? ? 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 7 课程目录 ? 商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 馈赠礼仪 拜访礼仪 ? 8 第一篇 接待礼仪 接机礼仪 名片礼仪 迎客礼仪 告别礼仪 陪车礼仪 握手礼仪 会议礼仪 餐饮礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 馈赠礼仪 拜访礼仪 9 ★接待礼仪---接机礼仪 电话确认 ? 航班号、时间、地点、接机人、方式 ? 简单寒暄 ? 相互介绍 ? ? 递名片 ? 接行李 10 ★接待礼仪---介绍礼仪 一、介绍自己(三点注意):单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人(注意原则): 三、介绍集体(介绍双方/介绍单方): 四、介绍顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 11 ★接待礼仪---介绍礼仪 五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇 指微微张开,指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候,如:您好!很高兴认识您! 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被 介 绍人只要微笑点头示意即可。 12 接待礼仪---介绍礼仪 五、国际惯例 1、国际惯例敬语(姓名和职位)。 如:王小姐,请允许我向您介绍**总监。 2、称男性为先生,称未婚女性为小姐,称 已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业 来 称呼。如:陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。 13 ★接待礼仪---介绍礼仪 六:称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼 14 ★接待礼仪---名片礼仪 一、交换名片的顺序 二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法 15 三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方,将正面给予对 方 五、名片的接受 起立、上前,双手或右手接,阅读一 ★接待礼仪---名片礼仪 16 ★接待礼仪---名片礼仪 六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 17 ★接待礼仪---握手礼仪 1、 注意手位 18 2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。(适中) 5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜) 19 握手的顺序——“三优先”原则 1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先 20 握手时,左手拿着东西 或插在兜里 ? 不按顺序,争先恐后 ? 不能戴墨镜、不能戴帽 子、不能戴手套 ? 男士戴手套(社交场合 女士可戴薄手套) ? 戴墨镜(有眼疾病或眼 有缺陷除外) ? 用左手或用双手与异性 握手 ? 握手礼仪的禁忌 ? 交叉握手(与西方人 握手视为十字架,不 敬) ? 拉来、推去或上下左 右抖个不停 ? 长篇大论、点头哈腰、 过度客套 ? 只握指尖或只递指尖 ? 手脏、湿、当场搓揩 ? 三心二意、面无表情、 目光游移或旁观 21 22 主人开车时的座位次序 主人 23 记程车的座位次序 司机 24 乘火车时的座位次序 D 走 廊 C B A 25 引领--引领的手势… 引领的方位… 引领的禁忌… 26 微妙的引见技巧 ? 介绍、带领的要点 o o o o o o 说明目的地,右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前,配合对方的步调前进 一定要敲门,请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料 27 28 ★接待礼仪---电梯礼仪 如何共乘电梯? ?先按电梯,让客人先进。若客人 不止一人时,可先进电梯,一手按 “开”,一手按住电梯侧门,对客 人礼貌地说:“请进!” 29 ? 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。 侧身面对客人。如无旁人,可略做寒 暄。如有他人,应主动询问去几楼, 并帮忙按下。 ? 到目的地后,一手按“开”,一手做 请出的动作,说:“到了,您先请!” 客人走出电梯后,自己立即步出电梯, 在前面引导方向 30 ? ? ? ? ? ? ? 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口,让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯,应主动按住按纽,防止电梯夹人, 帮助不便按键的人按键,或者轻声请别人帮助 按键。 在商务活动中,按键是晚辈或下属的工作,电 梯中也有上位,愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟,尽量避免交谈,除非 电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发,以免刮人脸。 31 电梯礼仪 习惯用语 ? 初次见面说: ? 很久不见说: ? 请人批评: ? 请人原谅: ? 求人解惑: ? 托人办事: ? 等待客人: ? 回答姓名: 32 ? 看望别人: ? 陪伴客人: ? 中途先走: ? 求人方便: ? 请人勿送: ? 谦恭: ? 失礼: ? 请人谅解: 33 ★接待礼仪----欢迎礼仪 ? ? ? ? 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到:眼到,口到,意到 34 ★接待礼仪---会议礼仪 一、会前准备: 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路 35 接待礼仪---会议礼仪 二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧 36 记住正确的席次 在接待室中 客人席 2 1 3 桌子 公 司 内 3 席 桌 子 客 人 ?原则上,长沙发为客用 1 席 席,带有扶手的椅子为公 4 公司内席 5 入口 入 口 4 2 司内用席 ?离入口较远的地方为 上座 37 记住正确的席次 在会议室时 客人席 ?一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位 ?若对方未用桌牌指定时,按职 位高低依左图次序就座 ?同行中的领导在中途要退席时, 要一起站起来向客户致意 ?当对方的领导进来时,要一起 站起来打招呼,表示礼貌 38 3 1 2 桌子 入 口 3 1 2 公司 内席 公务拜访礼仪 ? 1、 ? ? ? ? ? ? ? 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间,不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退 39 拜访客户前的准备事项 ? 公司介绍带了吗?相关文件带齐了吗? ? 笔记本带了吗? ? 是否随身携带足够数量的名片? ? 对方地址,电话号码,联络人清楚吗? ? 仪容整洁吗? ? 要提前5分钟到达 40 建立人际关系的五个台阶 快速建立好感 发表想法… 赞美 ★信念、 价值观、信仰 ★ 兴趣、爱好 ★ 观念共识 PMP ★ 表达事实 ★ 寒暄、打招呼 41 居间介绍礼仪 ? 介绍的顺序 -将位低者介绍给位高者 (先称呼位高者,介绍位低者 再称呼位地者,介绍位高者) - 将年少者介绍给年长者 - 将公司的人介绍给来宾 - 将男士介绍给女士 42 肢体语言 ? 时时看手表 ——有时间压力,想结束 ? 打哈欠 ——希望改变话题 ? 环抱胳膊 ——拒绝,不同意 ? 没有看着对方 ——不感兴趣 ? 探出身体 ——有兴趣 43 言语表达的要诀 ? 多赞美,少责怪 ? 多激励,少嘲讽 ? 批评要具建设性,避免无的放矢 ? 用字遣词要高雅 ? 说话时不要带着口头禅 ? 态度要诚实 ? 多用礼貌用语 44 聆听他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 ? 双手切勿交叉放在桌上或胸前,不可单手或双 手托额、手肘支在桌上 ? 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 ? 臀部应占椅子五分之四,背脊挺直靠在椅背上, 膝盖靠拢、双脚并拢,双手叠放在膝盖上 ? 面带微笑、眼神温和地注视对方 ? 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 ? 作笔记对主讲者来说,会有相当受尊重的感受 ? 与人对谈时,最好采对坐或“L”型式 ? 45 ★餐饮礼仪---用餐礼仪 宴请5M原则 Meeting 约会(时间、对象) Media 环境(人数、类型、关系程度、来宾意愿) Money 费用(少而精) Menu 菜单(对方喜好、常规地方特色、禁忌、 应时) Manner 举止(礼貌入席、举止文雅、正确使用 餐具) 46 用餐坐次 ? 1、左高右低 (中餐) ? 2、三人以中为上 ? 3、面门为上 ? 4、观景为佳 ? 5、临墙为好 47 餐饮礼仪---中餐举止禁忌 1、将餐巾放在膝盖上,不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后,将餐巾叠好,不可揉 成 一团。 2、照顾他人时,要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙,不出声。 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣 饰 48 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时,应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着,转回身时说声“抱歉”。 餐饮礼仪---中餐举止禁忌 49 6、忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。 7、忌讳筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸到他人面前,也不要 插入菜盘深处。 9、不要翻覆挑拣,也不要使筷子在菜 盘上游动,不知夹什么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤,筷子不要粘 满了食物,也不要用嘴吮吸筷子。 50 11、用双手举杯敬酒,眼镜注视对方,喝 完后再举杯表示谢意。 12、碰杯时,杯子不要高于对方的杯子。 13、尊重对方的饮酒习惯和意愿,不以各 种理由逼迫对方喝酒。 14、用完餐离座时,将椅子往内紧靠着 边。 51 餐饮礼仪---中餐举止禁忌 第二篇 个人职业形象 ? 仪态礼仪 ? 仪表礼仪 52 第一印象 ?一个人永远没有机会给别人留 下第一印象 6秒 53 第一印象 言词内容 ?7% Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 ?35% --形象、声音 声音 音调,语 气,用词, 说线% 外表/形象 仪态,表情,视线, 衣服色彩,姿势, 态度 54 您应当拥有的…… 55 商务人士形象基本要求 仪容整洁 举止端庄 着装得体 言谈温雅 56 清 局部要点: 洁 清洁要求:洁净卫生 发、眼、鼻、耳、唇、齿、 颈、手、甲 、肘、膝、跟等。 57 发型要求(男士\女士) 遵循上限、侧限及下限要求 58 ?女士:前不盖额,后不过 肩 ?提倡:盘发 ?大忌:披发 59 ?胡子 面部修饰 ?没有特殊的宗教信仰和民族习惯, ?养成每日剃须的习惯 ?鼻 ? 鼻毛长于鼻孔之外,极其有损形象 ?耳 ?注意耳朵的清洁 ?口 ?饭后及时刷牙 ?保持口气清洁 60 ?衣必整、纽必结 61 服装穿着要求 合 切 忌 忌 忌 体 合 身 忌 杂 乱 残 忌 破 污 忌 皱 衣冠不整 62 ?远看头 ?近看脚 ?不远不近看中腰 63 西服礼规 --三个三 “三色原则” “三一定律” “三个禁忌” 64 仪表礼仪 A、男士着装: -----职业装的颜色和尺寸 -----西服的扣子系法 -----西服口袋 B、女士着装: -----风格鉴定 -----禁忌 C、饰物搭配 65 服饰的“TPO”原 则 ? Time 时间 ? Place 地点 ? Occasion 场合 服饰应时,应景,应事,应己,应制 66 1、商务着装要求五不准 ?职业套装(裙装) 商务礼仪-仪容仪表(女士篇) ?一种裙子不能穿 ?正式高级场合不光腿 ?鞋袜要配套 ?穿贴近肉色的袜子,不穿镂花的丝袜 ?袜子长度,避免出现三节腿 67 商务礼仪-仪容仪表(女士篇) 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现,也是对 别人的一种尊重,是企业管理完善的一个 标志。 要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事 项: ? 化妆要自然,力求妆成有却无 ? 化妆要美化,不能化另类妆 ? 化妆应避人 68 商务礼仪-仪容仪表(女士篇) 3、装饰要求 ?原则一:符合身份, ?不戴有碍于本职工作的首饰 ?不戴展示财力的珠宝首饰, ?不戴展示性别魅力的饰品 ?原则二:同质同色 ?原则三:以少为宜:数量不超过两件 69 商务礼仪-仪容仪表(女士篇) 4、发型发式“女人看头” ? 时尚得体,美观大方、符合身份。 70 商务礼仪-仪容仪表(女士篇) 5、商务着装要求 ?鞋子的要求 ?不穿过高、过细的鞋跟 ?不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋 71 仪态礼仪(1/4) ? 微笑 微笑的意义 练习 微笑是一种国际礼仪,它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪,它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻,无论你是对待客户、同事还 是对待家人,以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”,因此, 它应当是出自内心的真诚。 亲切的微笑是最美丽的语言 72 眼睛也会说话 ? 心笑脸就笑, ? 眉目传情 脸笑眼就笑 ? 视觉焦点 ? 看着您说话的对象 ? 看着在说话的人 ? 带着笑脸即使说严肃的线 态度决定一切 ? 一见面就面带微笑(表示接受) ? 眼光柔和的注视对方(表示亲切) ? 向前迈出一步打招呼(表示亲密) ? 干脆利落的动作(表示有决心果断) ? 从容的态度(表示自信) ? 抬头挺胸(表示精神) ? 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) ? 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖) 74 商务礼仪-言谈举止 1、礼仪三到-眼到、口到、意到 眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友 善,采用平视,必要的时候仰视,与人目 光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置,注视对方的时间是对方与你 相处时间的1/3。 口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交 往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人 修养。 意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不 75 个人风度 风度是指人的内在素质和外在特征和 谐统一所表现出来的比较稳重而优 美的举止姿态。 76 仪态礼仪 ? 微笑 微笑的意义 练习 ? 站姿 基本要点 (演练) ? 坐姿 基本要点 注意点 ? 女性形体 如何保持健康向上的状态 77 ?体位 ?手位 ?脚位 ?禁忌 78 忌:身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸 79 仪态礼仪(4/4) ? 坐姿 基本要点 (演练) 深坐 —— 中坐 —— 松 沉 懈 稳 轻 严 闲 谨 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬 警示: 严防“4”型架腿 女性小心“暴光” 忌:东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动 80 接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角色, 完全靠声音和语言与对方沟通,客户满 意是否常靠这一线间。 ? 以客为尊 ? 将心比心 ? 判断与应变 三种观念,长期培养,不断磨练,日久就 能 “心口合一” 应对自然确当。 81 接电话者的应对顺序 电话铃响之后,第三声 回答 祝福语,放下话筒 总结 报上接电话人姓名,部门 名称 电话会谈 弄清对方是谁 打招呼 82 接听电话的基本礼貌 ? 接打电话前先排除嘈杂的声音 ? 切忌拿起电话就“喂” ? “厦门电信,您好!我是曲莹。” ? 转接电话时,应按下保留或盖住话筒。 ? 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 ? 注意讲话速度和语调 ?电话四周避免放置容易打翻的物品 83 接待电话时的应对技巧 ? 外出中 : “XX正好外出,请问我能帮助您吗?” ? 休假 : “XX今天正好休假,X日才上班, 请问我能帮助您吗?” “正好部在座位上,大约X分钟后 ? 上洗手间 : 回来,请问我能帮助您吗?” “XX正好在讲电话,可能要等X分 ? 讲电话中 : 钟,请问我能帮助您吗?” “刚好出差,预定在X日回来, ? 出差 : 请问我能帮助您吗? 84 移动电话礼仪 ? 在访客或会议中务必关机或由他人代接 ? 礼貌的向会议室中所有对象道歉 ? 离开会议室(用餐场合)接听来电 ?回来后向大家道歉 ?降低通话的音量,缩短通线 小结: 女士:容貌---气质 男士:风度---学识 86 谢谢大家! 87

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