礼仪培训

礼仪基本培训内容

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  基本礼仪培训课程 礼仪是一个人,一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪, 可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。 一个应聘中的不雅举止,可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时 没有使用礼貌用语,造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常 常是通过礼仪行为来观察人,判断人。一般而论,员工个人形象代表企业形象。员 工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表,仪容, 仪表,仪容,仪态 仪表: 仪表:是指人的外观。是静态。 仪容: 仪容:是指脸部、面容,仪容是仪表中的最重要的部份 仪态: 仪态:是指人的举止动作,是动态 在商务交往中,销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题,也是 企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点: 1、整洁,2、雅致,3、文明,4、规范 问:女人最不能接受的男人是什么样的男人? 问:男人最不能接受的女人是什么样的女人? 具体要求和标准: 具体要求和标准: 仪表、 仪表、仪容 A、发部 (长度) : 女、长发的统一盘发,头发要整齐。额前不留发,流海齐眉,短发齐腮 男、前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及人领,要干净;常梳,常洗,常理 B、面部: 使用咖啡色眉笔,浅蓝色眼影,珠红色口红,皮肤黑的,要擦粉底,打腮红 无异味:商务人员不要吃刺激性的食品:葱,大蒜,韭菜等 无异物:口沫,眼角。鼻子的分泌物,在公众和工作场合手不乱动,不随意咳嗽, 吐痰等,不要给人有异物的感觉 C、手部: 不留长指甲,不超过指尖,不染彩色指甲油,但可以染透明色,注意手部要保持 干净整洁 D、腿部: 不光脚,指甲要剪干净,指甲缝隙里不是黑的,男士不能露出飞毛腿,不穿拖鞋 仪态: 仪态:仪态是一个整体协调的问题,是一个人的风度、教养,举止协作是否协调而 得体的问题 一、 站姿:站如松 基本要求:直 平视 肩平 胸挺 腹收 双腿并拢 两手垂放 注意: 1、 不要倚靠门边、桌边,似站非站、似坐非坐,边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、 两腿不要过分的张开,男士腿部岔的再宽,不能宽于肩,女士两腿并拢 二.坐姿 1、请地位高的人先座,叫尊卑有序 先客人后主人,先长辈后晚辈,先女士后男士 2、坐下之后,不满座,应该坐在椅子的 2/3 位置 3、两手两腿的摆放,女士可以叠放在某一个腿上,找一个支点,这样上身容易挺, 双脚并拢平行于椅子前面,也两腿并拢后再向右倾或左倾 30 度。不能膝盖靠上了, 下面分开了,成为一个: “A”字形,会走光 男士可以微微张开,在重要场合,一般不翘二腿,不抖动,不晃荡 三.走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四.蹲 一般情况下不要蹲,特别是公众场合,有讲究的人是不蹲的 五.手姿 手是人体最富灵性的器官,如果说“眼睛是心灵的窗户” ,那么手就是心灵的触 角,是人的“第二双眼睛。手势在传递信息,表达意图和情感方面发挥着重要作用。 (插入手势的应用) 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计,表示手势的动词有近两百个。 “双手紧绞在一起” ,表示精神紧张;用手指或笔敲打桌面,或在纸上涂画,表示不 耐烦、无兴趣;搓手,表示有所期待,跃跃欲试,也可以表示着急或寒冷;摊开双 手,表示真诚和坦白;用手支着头,表示不耐烦、厌倦;用手抚摸下巴,说明老练、 机智;用手不停地磕烟灰,表明内心有冲突和不安 手姿,宜少不宜多,过多会给人一种指手划脚,手舞足蹈的感觉,切记不要用 手指指别人,是指要教训别人之意,要表明一个观点用空指 六.目光 1、注视的时间:与他人交谈时,视线接触对方的脸部的时间约占全部谈线%,超过这一平均值,可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣,低于平均值,则 表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。 2、视线的位置:视线位置的处理能很好地表达出对他人的尊重与否。俯视常带着权 威感谢,有侮有之意,仰视表示尊敬与景仰。 3.瞳孔的变化 瞳孔的变化莫测即视觉接触时瞳孔的放大或缩小。心理学家往往用瞳孔的变化 大小的规律,来测定一个人对不同事物的兴趣,爱好,动机等 七.笑容 微笑,是一种特殊的语言“情绪语言” 例举:美国“微笑之都”波卡特洛市 希尔顿的故事 有礼貌的微笑应是自然的,坦诚的,内心真实情感的表露。否则强颜欢笑,假 意奉承的“微笑则可能变为“皮笑肉不笑” ‘苦笑“,比如拉起嘴角一端微笑,使人 感到虚伪;吸着鼻子冷笑,使人感谢到阴沉;捂着嘴笑,给有以不自然之感谢。这 些都是失礼之举 着装要求:按照公司统一规定穿工作服,鞋子以黑色为主,最好是高跟或半高 跟的船式皮鞋或盖式皮鞋,丝袜颜色为肉色,必须完好无损,而且不能暴露袜口 穿制服要四戒:露、透、短、紧 穿制服的礼仪规范:1、忌脏,2、忌皱,3、忌破,4、忌乱 饰物礼仪:佩戴首饰应与脸型、服装协调,首饰不易同时戴多件,比如戒指, 一只手最好只戴一枚,手镯、手链一只手也不能戴两个以上,多戴则不雅而显得庸 俗。 电 话 礼 仪 不管个人也好,公司也好,上至总经理,下至清洁阿姨,要有电话形象的意识。 员工个人形象代表组织形象,个人形象代表产品和服务的形象 什么是电话形象?电话形象是指人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场 人们的总体印象。电话形象不仅能够真实地体现出个人的素质、礼貌修养和为人处 世的态度,还能体现所在单位的形象、产品和服务的形象 电话形象礼仪的基本常识: 1、 2、 3、 4、 5、 保持桌面整洁有利于接打电话 接打电话的姿势和方法要正确 带着微笑接电话,以电话赢得友谊 第一句话要清脆响亮、主动问候 表达要简单明了、礼貌热情、符合礼仪规范 打电话礼仪 由几个具体问题来讨论 时间:给别人打电话,哪个问题最重要:A、休息时间,早于七点钟晚迟于十点 钟别打电话,B 就餐的时间不打电话,C、节假日的时间不要打 空间:私人的电话在家里打或者用自己的手机打,办公电话在办公室打 长度:宜短不宜长,电话三分钟原则,长话短说、废话不说、没话不说,有教 养的人是有效率的人,是有时间观念的人,时间就是金钱,打电话时间一定要短, 通话时最重要的问题:自我介绍,有以下几个模式:1、报电线、专用电话报姓名; 打电话给对方要注意两个情况: 1、 怎样暗示对方终止通线、 由谁先挂电话(问:你认为打电话时谁先挂电话较好?) A、 地位高者先挂电话 B、 如果地位一样的谁先挂:求人的人等被求人先挂 接电话礼仪: 接电话礼仪: 第一:响铃不过三,这是基本原则,避免两种极端:一种是铃声响了很久没人接, 一种是铃声一响就接,响五声以上的接听电话时第一句话要说“抱歉,让你久等了! ” 第二:与客户洽谈时电话铃响了怎么办?(问:你接还是不接?)在外人面前不管 一个电话响还是两个电话响都要接,但要说明原因,一是暗示边上有人,深层次的 问题不说,二是说明你重视她。 第三:来电要找的人不在怎么办?举例:公司的门市 a、他(她)要找的人不在 b、 询问对方是谁 c、找她有什么事,有无需要帮忙 备注:对方要找的人在时,要说请稍等,然后用手轻捂话筒,不能话筒未放下时 就大喊大叫:某某某电话。万一要找的人在忙或在洗手间,应该说“请稍后” ,不应 该说“她在厕所” 第四:遇到打错电话或中途中断电话,怎么办?接电话者要负责任的告诉对方: “不 好意思,某某某,这里信号不好,我先把电话挂了,我们约个时间我打给你” ,遇到 手机突然没电或没有信号,要马上打电话过去向对方解释清楚: “不好意思,刚才手 机没电” ,这是对别人的一种尊重 服 务 礼 仪 社会分工越来越明显,客户对于服务的要求也越来越高,所以我们要注重服务 礼仪。在服务礼仪中,最重要的是礼貌礼仪,礼貌是礼仪的可操作表现形式。 对于礼貌的要求: 一、 要使用尊称,尊重和友谊的称呼; 以下称呼不被接受: 1、关系不当的称呼, 2、替代性称呼, 3、庸俗、粗俗、低级趣味的称呼, 4、无称呼 二、 使用敬语,表示敬意; 日常交往中,语气谦恭、内容谦虚,表示对对方的尊重,如:请教、告辞、拜 托等 两点需要注意: 1、使用敬语要规范,不能乱说, 2、使用适量,不要太多,点到为止 三、 使用规范的礼貌用语 两个要求:1、经常使用,2、规范使用 在服务性行业中五种的礼貌用语: A、 问候语,起始语 (主动向领导、同事打招呼) B、 请教别人用 “请” 字, 需要别人帮助自己、 理解自己、 支持自己的时候用 “请” 字 基本常识:接待一,招呼二,看看三, C、 感谢语:谢谢你,当别人帮助我们,理解我们,支持我们的时候要说谢谢, 感恩之心常存是一种教养 D、 抱歉语:但凡耽误客人,妨碍客人,骚扰客人,说抱歉或说声对不起 E、 道别语:再见,终点语 经常规范使用,使用得好,会使服务质量、服务环境产生良好效果,并对服务 对象的心灵感受产生互动 我们公司的七句礼貌用语: 您好,欢迎光临! 您好,有什么可以为您服务吗? 您好,这边请! 对不起,让您久等了! 好的,马上为您服务 对不起,打扰了! 谢谢光临,请慢走! 打 招 呼 礼 仪 打招呼在人际关系中能发挥润滑剂的功效,打招呼的目的,并不是为了要跟对 方有进一步交往,只不过是一种礼仪的形式。其实不论任何人,当有人微笑着和自 己打招呼时,都会受到感染,像是见到阳光一般,心情也会跟着好起来。如果遇到 熟人不打招呼或者别人给你打招呼时你装作没听见,是不礼貌行为。打个招呼发生 在瞬间,却影响久远。 一、 打招呼的原则 1、 在任何场合,都要主动先打招呼,要正确认识打招呼 2、 不能瞧不起对方,也不要因害羞或心情不好而不跟别人打招呼 3、 看到对方时要面带微笑,友好示意 4、 与别人打招呼时要神情专注,吐字清楚。 二、 打招呼的方式 打招呼的方式可以灵活机动,多种多样,常见的有问好、问安,如轻轻点头, 主动问候“早上好” “您好”等,如果对方没有反应,则该考虑是否因为自己的 声音太小了。有的可以祝福,有的可以握手,有的甚至可以拥抱,有的点头,有 的挥手、招手,有的微笑。 三、 对打招呼的回应 别人向你打招呼时,要向别人认真地、及时地、热情地回谢。人多的时候, 要向大家致谢,或一一道谢,或一齐道谢,使每个人都感受到你的诚意。 四、 常见招呼用语 1、 “你好! ” 2、 “吃饭了没有?” ——————————————THE END——————————————

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